Acuerdo de Nivel de Servicio para Scope (Service Level Agreement SLA).

Actualización: 2024/01

Información General

El contrato principal establecido para el servicio de Scope (Software-as-a-Service) se complementa con este SLA adicional (Acuerdo de Nivel de Servicio) concluido entre las partes para especificar los servicios de tecnología de la información.

RIEGE proporcionará los servicios operativos especificados aquí de acuerdo con el siguiente SLA y corregirá fallas de acuerdo con los tiempos de respuesta y recuperación.

Esto incluirá todas las actividades contractualmente requeridas para garantizar la operación y el trabajo adecuado para prevenir y remediar interrupciones operativas, así como el trabajo complementario, independientemente de si se trata de software, hardware, redes o sus componentes por parte de RIEGE.

Las descripciones de servicio de los productos individuales complementarán los servicios de tecnología de la información que se deben proporcionar en cada caso.

Disponibilidad:

La aplicación se considera disponible si se cumplen todas las siguientes condiciones:

La aplicación se puede iniciar.
El inicio de sesión es posible y no tarda más de 60 segundos.
La conexión a la base de datos está activa, y los comandos de la base de datos se procesan correctamente.

Lo siguiente está excluido de la medición de disponibilidad:

Sistemas multi-cliente: cada ventana de mantenimiento anunciada con anticipación por escrito (correo electrónico, ticket).
Sistemas de cliente único: cada ventana de mantenimiento anunciada con anticipación por escrito (correo electrónico, ticket) y acordada con el cliente.
Causas de fallas fuera del control de RIEGE.
Fallas debido a errores de aplicación que no tienen un origen operativo.
Fallas debido al funcionamiento incorrecto del software.
Fallas debido a desastres naturales o fuerza mayor, a menos que estos deban ser ocultados por la arquitectura del sistema.
Fallas y causas por las cuales RIEGE no es responsable, en particular aquellas causadas por ataques informáticos entrantes que RIEGE no pudo prevenir a pesar del uso de técnicas de seguridad.
La instalación de parches de alcance y seguridad urgentemente requeridos.

El cliente estará obligado a notificar al desarrollador inmediatamente sobre cualquier interrupción en los servicios de tecnología de la información y restricciones de disponibilidad u otras fallas que sean reconocibles para él.

Solución de problemas

Tiempos de Respuesta y Recuperación

El tiempo de respuesta es el periodo durante el cual RIEGE debe iniciar el trabajo para rectificar fallas o defectos.

El tiempo de recuperación es el periodo en el que RIEGE debe completar exitosamente el trabajo de solución de problemas o rectificación de defectos para fallas clasificadas como de "alta" prioridad. Si la cooperación del cliente es necesaria para la restauración, el tiempo hasta que se proporcione dicha cooperación no se contabilizará en el tiempo de restauración.

Si es necesario sacar el sistema Scope fuera de operación como parte del proceso de recuperación, esto solo se podrá hacer con el consentimiento del cliente.

Prioridades y clases de Errores

La clasificación y priorización de los informes de errores y fallas se basa en los siguientes criterios:

Prioridad	Tipo de Error (EC)	Definición	Ejemplo
ALTA	Errores y fallas	No es posible el uso total de la aplicación, se encuentra restringido el acceso. No hay solución alternativa.	El Login no es posible para ningún usuario No es posible generar ninguna orden o simple proceso.
MEDIA	Problemas urgentes	El uso de la aplicación está severamente restringida, pero no es imposible. Las operaciones pueden ser gestionadas con un alto esfuerzo. Los procesos centrales se ven afectados. O: Hay una solución alternativa.	-Las impresiones no se realizan automáticamente, sino que siempre deben activarse manualmente. En la Exportación Aérea de Carga, los datos no se transmiten automáticamente a la aerolínea y deben enviarse manualmente como solución alternativa. El registro de DAKOSY ya no funciona en Scope y los datos deben ser ingresados en línea directamente con DAKOSY. Scope responde de manera extremadamente lenta en todos los módulos durante su uso.
BAJA	Otras solicitudes	El uso se ve afectado, pero los procesos principales solo se ven afectados de manera insignificante o negligente. El tiempo de carga para usar Scopes es inusual Hay una solución alternativa o no es necesario.	El asistente no funciona, pero los datos se pueden editar. El envío de exportación de carga aérea debe guardarse primero en DGR para poder editar el campo de entrada. Aparece un mensaje de error al guardar, pero esto no tiene ningún efecto directo en el procesamiento del pedido. -Errores de ortografía, errores de formato y errores de traducción.

Tiempos de respuesta

Prioridad	Tiempo de Respuesta Multi-cliente para el sistema Scope SaaS	Tiempo de Respuesta para Cliente-único del sistema Scope SaaS	Tiempo de Respuesta para Cliente-único del sistema Scope HA (High Availability) Scope SaaS
ALTA	120 minutos	120 minutos	120 minutos
MEDIA	240 minutos durante días hábiles (de lunes a viernes)	240 minutos durante días hábiles (de lunes a viernes)	240 minutos durante días hábiles (de lunes a viernes)
BAJA	5 días hábiles (de lunes a viernes)	5 días hábiles (de lunes a viernes)	5 días hábiles (de lunes a viernes)

Tiempos de recuperación

Tiempo de Recuperación Multi-cliente para el sistema Scope SaaS	Tiempo de Respuesta Cliente-único para el sistema Scope SaaS	Tiempo de Respuesta para Cliente-único del sistema Scope HA (High Avalilability) SaaS
1,296 minutos	1,296 minutos	129 minutos

Servicio y Soporte

Reporte de errores y fallas en el procedimiento

Los errores y fallos se reportan al sistema de tickets de RIEGE, proporcionado por RIEGE. La tecla [F12] está disponible en el sistema Scope para este propósito. Esta función permite crear un ticket directamente desde la aplicación Scope en el sistema de tickets utilizado por RIEGE, y añadir automáticamente información importante (por ejemplo, capturas de pantalla) y estado del sistema (archivo de registro).

Fuera del horario de atención del servicio de asistencia y en casos de emergencia, el informe de la falla debe realizarse por teléfono.

El cliente recibe información periódica sobre el estado de su reporte de fallas y el progreso en la resolución de la misma.

Soporte al cliente y servicio de emergencia

Los fallos reportados por el cliente serán analizados por RIEGE durante el horario de atención del servicio de asistencia técnica y se buscará una solución. Durante el tiempo transcurrido desde la aparición del mensaje de error hasta la corrección del mismo, se buscarán opciones para que el cliente, si es posible, participe en la evitación conjunta del error o en la mitigación de sus efectos.

Horarios de atención

Los horarios de atención de soporte al cliente son los siguientes:

Lunes a Viernes	Sábados	Domingos y días festivos
08:00am – 06:00pm	Horario limitado	---

Servicio de emergencia

RIEGE ofrece un servicio de emergencia para fallas relacionadas con el uso del sistema Scope. Solo las fallas de alta prioridad pueden ser reportadas al servicio de emergencia de RIEGE por teléfono de forma gratuita fuera del horario de atención del servicio de asistencia técnica. Las fallas con una prioridad menor no pueden ser reportadas al servicio de emergencia de RIEGE fuera del horario de atención del servicio de asistencia técnica.

Usos restringidos del servicio de emergencia

Si se reportan fallas con una prioridad "media" o "baja" al servicio de emergencia de RIEGE por teléfono fuera del horario de atención del servicio de asistencia técnica, se aplicará un cargo inicial de EUR 250,00 (neto) más el IVA legal correspondiente. Cualquier tiempo adicional empleado por encima de una hora será registrado y facturado adicionalmente al cliente basado en la lista de precios de servicios de RIEGE vigente en ese momento.

Términos, derechos y modificaciones

El plazo del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) se basará en el plazo del contrato principal. RIEGE se reserva el derecho de modificar el SLA en casos justificados. En cuanto a cualquier derecho de terminación, se hace referencia al contenido del contrato principal.

Disposiciones Finales

En caso de que alguna de las disposiciones de este Acuerdo de Nivel de Servicio resulte inválida en su totalidad o en parte, o si el Acuerdo de Nivel de Servicio contiene una laguna legal, las disposiciones contractuales restantes permanecerán vigentes. Es intención expresa de las partes mantener la validez de las disposiciones restantes en todas las circunstancias y evitar así la invalidez parcial. La disposición inválida será reemplazada o la laguna será subsanada por una disposición legalmente permisible que se acerque lo más posible al significado y propósito de la disposición inválida. Cualquier transferencia de derechos y obligaciones basada en este Acuerdo de Nivel de Servicio de una parte a terceros requiere el consentimiento previo por escrito de la otra parte. El consentimiento no puede ser denegado de manera irrazonable.

El Cliente solo podrá compensar reclamaciones de remuneración del Contratista contra reclamaciones que hayan sido legalmente establecidas o reconocidas por el Contratista. Las disposiciones individuales y adiciones a este Acuerdo de Nivel de Servicio deben hacerse por escrito, a menos que se acuerde lo contrario.

El lugar de jurisdicción para todas las disputas surgidas de o en conexión con este Acuerdo de Nivel de Servicio es el del contrato principal.