Leistungsbeschreibung Scope Anwendungsbetrieb durch Riege und Service Level Agreement

1       Anwendungsbetrieb

1.1     Infrastruktur

Die Infrastruktur wird - mit Ausnahme der Netzwerkanbindung vom Scope System des Kunden zu seinen eigenen Geschäftsstellen - von RIEGE gestellt.

1.2     Verantwortungsübergang

• Der Kunde und RIEGE sind jeweils für die eigene Infrastruktur verantwortlich.
• Für die vom Kunden im Auftrag durch Dritte betriebene Infrastruktur bei Riege
  (z. B. Router) ist der Kunde selbst verantwortlich.
• Leistungsübergabepunkt ist die äußerste RIEGE zuzurechnende Netzwerkschnittstelle des Rechenzentrums in Richtung des Netzwerkes des Kunden (letzter WAN-seitiger Ausgangsport eines Routers bzw. Switches im Rechenzentrum von RIEGE).

1.3     Leistung

• Bereitstellung Scope Produktionssystem
• Bereitstellung Scope Testsystem
• Grundsätzliche Betriebszeiten (nach Maßgabe der vereinbarten Verfügbarkeit): montags bis sonntags: 00:00 Uhr bis 24:00 Uhr

1.4     Betriebskonzept

• Alle Systeme werden als virtuelle Maschinen in Virtualisierungsclustern betrieben.
• Die Ressourcenzuweisung (RAM, CPU, Storage und IO) erfolgt gemäß tatsächlichem Bedarf.
• Die Datenhaltung der Produktionssysteme erfolgt zentral in einem geclusterten RDBMS (2 Knoten Multi-Master-Replikation mit Knoten-lokaler Datenhaltung). Zusätzlich erfolgt eine Replikation auf ein separates drittes System, welches auch zur Datensicherung dient.

1.5     Rechenzentrum

Der Anwendungsbetrieb erfolgt im

1.5.1      Rechenzentrum

Adresse	Telehaus Frankfurt Rebstöcker Straße 25 – 31 60326 Frankfurt
Betreiber	I.T.E.N.O.S. GmbH (Tochter der Deutschen Telekom)
Zertifikat	ISO/IEC 27001

 

1.5.2      Merkmale des Rechenzentrums

Infrastruktur	Beschreibung
Stromversorgung	2 zentral USV-gesicherte Stromkreise (A/B)
Notstromgenerator	ja
Kühlung	Temperatur u. Luftfeuchtigkeit, redundant N+1, Kalt- / Warmgang
Brandmeldeanlage	ja
Brandfrüherkennung	ja
Brandlöschanlage	Gaslöschanlage
Verteilung der Systeme über mehrere Brandabschnitte	Ja
Zugangskontrolle	ja, 24/7
Videoüberwachung	ja
Einbruchmeldeanlage	ja
Wassermeldeanlage	ja
Firewallkonzept	ja
Firewallcluster	ja
Internet-Uplink redundant	ja
Netzwerk	Gigabit-Ethernet
Netzwerkinfrastruktur redundant	ja

1.6     Datensicherung und Wiederherstellung

Es wird unterschieden zwischen der Sicherung der Datenbanken und der Sicherung der Betriebssysteme.

• Die Datenbanken werden online semisynchron parallel an zwei verschiedene Standorte repliziert.
• Die Datenbanken werden einmal täglich in eine Sicherungsdatei exportiert.
• Die Konfigurationsdateien der Scope Anwendungsserver werden täglich voneinander unabhängig gesichert, diese Sicherung wird an einen weiteren Standort repliziert.
• Eine Komplettsicherung der Anwendungsserver erfolgt nicht, da die Neuinstallation des Betriebssystems deutlich weniger Zeit beansprucht als die Wiederherstellung des Betriebssystems aus einer Datensicherung.
• Die primäre Sicherung erfolgt auf Festplattenspeichersystemen.
• Die Haltezeit der primären Sicherungen beträgt 14 Tage.
• Es erfolgt eine zusätzliche Bandsicherung der primären Sicherungsdateien.

1.7     Archivierung Anwendungsdaten

Eine Archivierung der Anwendungsdaten erfolgt ausschließlich auf Kundenwunsch gemäß separater vertraglicher Vereinbarung. Zur Vermeidung von Missverständnissen halten die Parteien fest, dass die Erfüllung von Aufbewahrungspflichten der Anwendungsdaten durch den Kunden selbst sichergestellt werden muss und nicht Teil der hier vereinbarten Leistung ist.

2       Service Level Agreement (SLA) 

RIEGE gewährleistet, die hier festgelegten Betriebsleistungen gemäß des nachfolgenden SLA zu erbringen und Störungen gemäß der Reaktions- und Fehlerbehebungsfristen zu beheben. Dies umfasst alle vertraglich erforderlichen Tätigkeiten zur Sicherung des Betriebes und angemessene Arbeiten zur Vorbeugung und Behebung von Betriebsstörungen sowie begleitende Arbeiten, gleich ob sich dies auf Soft- oder Hardware oder das Netzwerk oder dessen Komponenten von RIEGE bezieht.

2.1     Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit des Scope Systems beträgt bezogen auf jeweils ein Kalender-Quartal:

Mehrmandanten System Scope ATLAS Kompakt SaaS	Mehrmandanten System Scope SaaS	Single Mandanten System Scope SaaS	Single Mandanten System mit Scope HA (Scope High Availability) Option Scope SaaS
99,0 %	99,0 %	99,0 %	99,9 %

 

2.2     Definition der Verfügbarkeit

Die Anwendung gilt als verfügbar, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

• Die Anwendung kann gestartet werden.
• Der Login ist möglich und dauert nicht länger als 60 Sekunden.
• Die Verbindung zur Datenbank ist aktiv, Datenbankbefehle werden korrekt verarbeitet.

Von der Messung der Verfügbarkeit ausgenommen sind

• Mehrmandanten System: jedes vorab schriftlich (E-Mail) angekündigte Wartungsfenster
• Single Mandanten System: jedes vorab schriftlich (E-Mail) angekündigte und mit dem Kunden abgestimmte Wartungsfenster
• Störungsursachen außerhalb der Hoheit von RIEGE
• Störungen infolge von Anwendungsfehlern, die keinen betriebstechnischen Ursprung haben
• Störungen aufgrund von fehlerhafter Bedienung der Software.
• Störungsursachen aufgrund von Elementarereignissen oder aufgrund von höherer Gewalt, soweit diese nicht durch die Systemarchitektur maskiert werden sollten.

2.3     Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit

Reaktionszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen RIEGE mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungs-arbeiten zu beginnen hat.

Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen RIEGE die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten erfolgreich abzuschließen hat. Sofern für die Wiederherstellung eine Mitwirkungsleistung des Kunden notwendig ist, wird die Zeit bis zur Bereitstellung der Mitwirkungsleistung nicht auf die Wiederherstellungszeit angerechnet

Sollte es im Rahmen der Wiederherstellung notwendig sein, das Scope System außer Betrieb zu nehmen, so darf dies nur nach Zustimmung des Kunden erfolgen.

2.3.1      Fehlerklassen (FK)

Die Klassifizierung von Fehler- und Störungsmeldungen erfolgt gemäß den nachfolgenden Kriterien in die jeweilige Fehlerklasse, der die jeweilige Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit zu Grunde gelegt wird.

Fehler- klasse (FK)	Definition	Beispiele
FK1	·       Nutzung der gesamten Scope Anwendung oder großer Teile unmöglich oder schwerwiegend eingeschränkt ·       Kein Workaround	·       Initiale Anmeldung aller Benutzer ist nicht möglich ·       Keine einzige Auftragsbearbeitung und/oder Verzollung mehr möglich
FK2	·       Nutzung ist stark eingeschränkt aber nicht unmöglich ·       Mindestgeschäftsbetrieb ist mit einem vertretbar erhöhten Aufwand durchführbar ·       Kerngeschäftsprozesse sind betroffen ·       Es gibt einen Workaround	·       Ausdrucke erfolgen nicht automatisch, sondern müssen immer manuell angestoßen werden ·       In Luftfracht Export werden die Daten nicht automatisch an den Carrier übermittelt und müssen als Workaround manuell gesendet werden ·       Die DAKOSY-Anwendung funktioniert nicht mehr in Scope und es muss online bei DAKOSY nacherfasst werden ·       Scope reagiert während der Benutzung dauerhaft in allen Bereichen extrem langsam
FK3	·       Nutzung ist beeinträchtigt, Kerngeschäftsprozesse sind davon aber nur unwesentlich betroffen ·       Zeitaufwand beim Einsatz von Scope dennoch höher als üblich ·       Es gibt einen Workaround bzw. ist dieser nicht erforderlich	·       Wizard funktioniert nicht, aber Daten können über andere Masken und Dialoge bearbeitet werden ·       Erst muss die Luftfracht-Export Sendung bei DGR gespeichert werden, um das Eingabefeld bearbeiten zu können ·       Beim Speichern poppt eine Fehlermeldung auf, die aber keine direkte Auswirkung auf die Auftragsbearbeitung hat
FK4	·       Nutzung mit unwesentlicher oder vernachlässigbarer Beeinträchtigung ·       Workaround ist nicht erforderlich	·       Rechtschreibfehler im Validierungstext ·       Formatierungsfehler in Datumsfeld ·       Übersetzungsfehler in Maske

 

2.3.2      Reaktionszeiten

Fehler- klasse (FK)	Reaktionszeit Mehrman- danten System Scope ATLAS Kompakt SaaS	Reaktionszeit Mehrmandanten System Scope SaaS	Reaktionszeit Single Mandanten System Scope SaaS	Reaktionszeit Single Mandanten System Scope HA (Scope High Availability) Option Scope SaaS
FK1	Ist nicht vereinbart	120 Minuten	120 Minuten	60 Minuten
FK2	Ist nicht vereinbart	240 Minuten (Mo – Fr) während der Helpdeskzeiten	180 Minuten (Mo – Fr) während der Helpdeskzeiten	120 Minuten (Mo – Fr) während der Helpdeskzeiten
FK3	Ist nicht vereinbart	3 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten	3 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten	3 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten
FK4	Ist nicht vereinbart	10 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten	10 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten	10 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten

 

2.3.3      Wiederherstellungszeit

Fehler- klasse (FK)	Wieder- herstell- ungszeit Mehrmadan- tensystem Scope ATLAS Kompakt SaaS	Wiederher- stellungszeit Mehrmandanten System Scope SaaS	Wiederherstellungszeit Single Mandanten System Scope SaaS	Wiederherstellungszeit Single Mandanten System Scope HA (Scope High Availability) Option Scope SaaS
FK1	Nicht vereinbart	1.296 Minuten	1.296 Minuten	129 Minuten
FK2	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart
FK3	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart
FK4	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart	Nicht vereinbart

 

2.4     Fehler- und Störungsmeldungsprozedere

Die Meldungen von Fehlern- und Störungen erfolgen an das Ticketsystem von RIEGE welches durch RIEGE bereitgestellt wird. Hierfür steht im Scope System die [F12]-Taste zur Verfügung. Diese Funktion erlaubt direkt aus der Scope Anwendung heraus ein Ticket im dafür von RIEGE verwendeten Ticketsystem zu erzeugen und automatisch wichtige Informationen (z. B. Print-Screen) und Systemzustand (logfile) ergänzend hinzuzufügen.

Außerhalb der Helpdesk-Zeiten und in Notfällen muss die Störungsmeldung telefonisch erfolgen.

Der Kunde wird regelmäßig über den Status seiner Störungsmeldung sowie den Verlauf der Entstörung informiert.

2.5     Helpdesk und Notdienst

Die vom Kunden gemeldeten Fehler/Störungen werden von RIEGE während der Helpdesk-Zeiten untersucht und eine Lösung herbeigeführt. Für den Zeitraum von der Fehlermeldung bis zur Behebung des Fehlers sind dem Kunden – sofern möglich – Optionen aufzuzeigen gemeinsam den Fehler zu umgehen oder dessen Auswirkung abzumildern.

2.5.1      Helpdesk-Zeiten

Montag bis Freitag	Samstag	Sonntage und Feiertage in NRW
08:00 – 18:00 Uhr	---	---

2.5.2      Notdienst

RIEGE stellt einen Notdienst für Störfälle bereit, die im Zusammenhang mit der Nutzung des Scope Systems stehen. Nur Störungen der Fehlerklasse 1 können kostenfrei außerhalb der Helpdesk-Zeiten telefonisch an den Notdienst von RIEGE gemeldet werden. Störungen der anderen Fehlerklassen dürfen nicht außerhalb der Helpdesk-Zeiten an den Notdienst von RIEGE gemeldet werden.

2.5.3      Unberechtigte Nutzung des Notdienstes

Werden außerhalb der Helpdesk-Zeiten Störungen der Fehlerklassen 2, 3 oder 4 telefonisch an den Notdienst von RIEGE gemeldet, fällt eine Initialgebühr in Höhe von EUR 250,00 (netto) zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer an. Jeder über eine Stunde Aufwand hinausgehende Zeitaufwand wird erfasst und zusätzlich an den Kunden mit Einzelnachweis auf Basis der jeweils gültigen Preisliste von RIEGE für Dienstleistungen berechnet.