Service Level Agreement (SLA) für Scope

Stand: 2024-01

Allgemeines

Der über die Leistung Scope (Software-as-a-Service) geschlossene Hauptvertrag hat als Ergänzung dieses zusätzlich zwischen den Parteien geschlossene SLA (Service Level Agreement) zur Konkretisierung der IT-Leistungen.

RIEGE soll die hier festgelegten Betriebsleistungen gemäß des nachfolgenden SLA erbringen und Störungen gemäß der Reaktions- und Wiederherstellungsfristen zu beheben.

Dies umfasst alle vertraglich erforderlichen Tätigkeiten zur Sicherung des Betriebes und angemessene Arbeiten zur Vorbeugung und Behebung von Betriebsstörungen sowie begleitende Arbeiten, gleich ob sich dies auf Soft- oder Hardware oder das Netzwerk oder dessen Komponenten von RIEGE bezieht.

Die Leistungsbeschreibungen einzelner Produkte ergänzen die jeweils zu erbringenden IT-Leistungen.

Definition der Verfügbarkeit

Die Anwendung gilt als verfügbar, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:

Die Anwendung kann gestartet werden.
Der Login ist möglich und dauert nicht länger als 60 Sekunden.
Die Verbindung zur Datenbank ist aktiv, Datenbankbefehle werden korrekt verarbeitet.

Von der Messung der Verfügbarkeit ausgenommen sind:

Mehrmandanten-Systeme: jedes vorab schriftlich (E-Mail, Ticket) angekündigte Wartungsfenster
Einzelmandanten-Systeme: jedes vorab schriftlich (E-Mail, Ticket) angekündigte und mit dem Kunden abgestimmte Wartungsfenster
Störungsursachen außerhalb der Hoheit von RIEGE
Störungen infolge von Anwendungsfehlern, die keinen betriebstechnischen Ursprung haben
Störungen aufgrund von fehlerhafter Bedienung der Software
Störungsursachen aufgrund von Elementarereignissen oder aufgrund von höherer Gewalt, soweit diese nicht durch die Systemarchitektur maskiert werden sollten
Störungen und Ursachen, die RIEGE nicht zu vertreten hat, insbesondere diejenigen, die durch eingehende IT-Angriffe verursacht werden und RIEGE trotz Einsatz von Sicherheitstechniken nicht hat verhindern können
Das Einspielen von dringend erforderlichen Scope- und Sicherheits-Patches.

Der Auftraggeber ist verpflichtet, für ihn erkennbare Störungen der IT-Leistungen und Verfügbarkeitseinschränkungen oder sonstige Ausfälle unverzüglich dem Auftragnehmer zu melden.

Störungsbehandlung

Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit

Reaktionszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen RIEGE mit den Störungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten zu beginnen hat.

Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen RIEGE die Störungsbehebungs- bzw. Mängelbehebungsarbeiten von Ausfällen der Fehlerklasse “hoch” erfolgreich abzuschließen hat. Sofern für die Wiederherstellung eine Mitwirkungsleistung des Kunden notwendig ist, wird die Zeit bis zur Bereitstellung der Mitwirkungsleistung nicht auf die Wiederherstellungszeit angerechnet.

Sollte es im Rahmen der Wiederherstellung notwendig sein, das Scope System außer Betrieb zu nehmen, so darf dies nur nach Zustimmung des Kunden erfolgen.

Prioritäten und Fehlerklassen

Die Klassifizierung und Priorisierung von Fehler- und Störungsmeldungen erfolgt anhand der nachfolgenden Kriterien:

Priorität	Fehlerklasse	Definition	Beispiele
Hoch	Störungen und Ausfälle	Nutzung der gesamten Scope Anwendung oder großer Teile unmöglich oder schwerwiegend eingeschränkt Kein Workaround	Initiale Anmeldung aller Benutzer ist nicht möglich Keine einzige Auftragsbearbeitung und/oder Verzollung mehr möglich
Mittel	Dringende Probleme	Nutzung ist stark eingeschränkt aber nicht unmöglich Mindestgeschäftsbetrieb ist mit einem vertretbar erhöhten Aufwand durchführbar Kerngeschäftsprozesse sind betroffen oder: Es gibt einen Workaround	Ausdrucke erfolgen nicht automatisch, sondern müssen immer manuell angestoßen werden Im Luftfracht Export werden die Daten nicht automatisch an den Carrier übermittelt und müssen als Workaround manuell gesendet werden Die DAKOSY-Anmeldung funktioniert nicht mehr in Scope und es muss online bei DAKOSY nacherfasst werden Scope reagiert während der Benutzung dauerhaft in allen Bereichen extrem langsam
Niedrig	Alle anderen Anfragen	Nutzung ist beeinträchtigt, Kerngeschäftsprozesse sind davon aber nur unwesentlich oder vernachlässigbar betroffen Zeitaufwand beim Einsatz von Scope dennoch höher als üblich Es gibt einen Workaround bzw. dieser ist nicht erforderlich	Wizard funktioniert nicht, aber Daten können über andere Masken und Dialoge bearbeitet werden Erst muss die Luftfracht-Export Sendung bei DGR gespeichert werden, um das Eingabefeld bearbeiten zu können Beim Speichern poppt eine Fehlermeldung auf, die aber keine direkte Auswirkung auf die Auftragsbearbeitung hat Rechtschreibfehler, Formatierungsfehler, Übersetzungsfehler

Reaktionszeiten

Priorität	Reaktionszeit Mehrmandanten–system Scope ATLAS Kompakt SaaS	Reaktionszeit Mehrmandanten–system Scope SaaS	Reaktionszeit Einzelmandanten–system Scope SaaS	Reaktionszeit Einzelmandanten–system Scope HA (High Availability) Scope SaaS
Hoch	Ist nicht vereinbart	120 Minuten	120 Minuten	120 Minuten
Mittel	Ist nicht vereinbart	240 Minuten (Mo – Fr) während der Helpdeskzeiten	240 Minuten (Mo – Fr) während der Helpdeskzeiten	240 Minuten (Mo – Fr) während der Helpdeskzeiten
Niedrig	Ist nicht vereinbart	5 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten	5 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten	5 Arbeitstage (Mo - Fr) während der Helpdeskzeiten

Wiederherstellungszeit

Wiederherstellungszeit Mehrmandantensystem Scope ATLAS Kompakt SaaS	Wiederherstellungszeit Mehrmandantensystem Scope SaaS	Wiederherstellungszeit Einzelmandantensystem Scope SaaS	Wiederherstellungszeit Einzelmandantensystem Scope HA (High Availability) Scope SaaS
Nicht vereinbart	1.296 Minuten	1.296 Minuten	129 Minuten

Service und Support

Fehler- und Störungsmeldungsprozedere

Die Meldungen von Fehlern- und Störungen erfolgen an das Ticketsystem von RIEGE welches durch RIEGE bereitgestellt wird. Hierfür steht im Scope System die [F12]-Taste zur Verfügung. Diese Funktion erlaubt direkt aus der Scope Anwendung heraus ein Ticket im dafür von RIEGE verwendeten Ticketsystem zu erzeugen und automatisch wichtige Informationen (z. B. Print-Screen) und Systemzustand (logfile) ergänzend hinzuzufügen.

Außerhalb der Helpdesk-Zeiten und in Notfällen muss die Störungsmeldung telefonisch erfolgen.

Der Kunde wird regelmäßig über den Status seiner Störungsmeldung sowie den Verlauf der Entstörung informiert.

Helpdesk und Notdienst

Die vom Kunden gemeldeten Fehler/Störungen werden von RIEGE während der Helpdesk-Zeiten analysiert und eine Lösung herbeigeführt. Für den Zeitraum von der Fehlermeldung bis zur Behebung des Fehlers sind dem Kunden – sofern möglich – Optionen aufzuzeigen gemeinsam den Fehler zu umgehen oder dessen Auswirkung abzumildern.

Helpdeskzeiten

Montag bis Freitag	Samstag	Sonntag und Feiertage in Nordrhein-Westfalen
08:00 – 18:00 Uhr	---	---

Notdienst

RIEGE stellt einen Notdienst für Störfälle bereit, die im Zusammenhang mit der Nutzung des Scope Systems stehen. Nur Störungen mit hoher Priorität können kostenfrei außerhalb der Helpdesk-Zeiten telefonisch an den Notdienst von RIEGE gemeldet werden. Störungen mit geringerer Priorität dürfen nicht außerhalb der Helpdesk-Zeiten an den Notdienst von RIEGE gemeldet werden.

Unberechtigte Nutzung des Notdienstes

Werden außerhalb der Helpdesk-Zeiten Störungen mit der Priorität “mittel” oder “niedrig” telefonisch an den Notdienst von RIEGE gemeldet, fällt eine Initialgebühr in Höhe von EUR 250,00 (netto) zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer an. Jeder über eine Stunde Aufwand hinausgehende Zeitaufwand wird erfasst und zusätzlich an den Kunden mit Einzelnachweis auf Basis der jeweils gültigen Preisliste von RIEGE für Dienstleistungen berechnet.

Laufzeiten, Änderungsvorbehalt

Die Laufzeit des SLA richtet sich nach der Laufzeit des Hauptvertrages. RIEGE behält sich vor, das SLA in begründeten Fällen zu ändern. Hinsichtlich etwaiger Kündigungsrechte wird auf den Inhalt des Hauptvertrages verwiesen.

Schlussbestimmungen

Sollte sich eine der Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise als unwirksam erweisen oder sollte das Service Level Agreement eine Lücke enthalten, bleiben die übrigen Vertragsbestimmungen hiervon unberührt. Es ist ausdrücklich der Wille der Parteien, hierdurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unter allen Umständen aufrecht zu erhalten und damit Teilnichtigkeit abzubedingen. An die Stelle der unwirksamen Regelung oder zum Schließen der Lücke soll eine gesetzlich zulässige Regelung treten, die dem Sinn und Zweck der unwirksamen Regelung am nächsten kommt. Eine Übertragung von auf diesem Service Level Agreement beruhenden Rechten und Pflichten durch eine Partei auf Dritte bedarf der vorherigen schriftlichen Zustimmung der anderen Partei. Die Zustimmung darf nicht unbillig verweigert werden.

Der Auftraggeber kann gegenüber Vergütungsansprüchen des Auftragnehmers nur mit rechtskräftig festgestellten oder vom Auftragnehmer anerkannten Forderungen aufrechnen. Individuelle Bestimmungen und Ergänzungen dieses Service Level Agreement bedürfen der Schriftform, soweit nicht etwas anderes bestimmt ist.

Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Service Level Agreement ist der des Hauptvertrages.